Coraz więcej firm na świecie powołuje się na sztuczną inteligencję, ogłaszając redukcje zatrudnienia. Na liście firm, które w tym roku zapowiedziały zwolnienia związane z AI, znalazły się Microsoft, Barclays Bank i sieć supermarketów Kroger. Likwidowane są stanowiska uznane za zbędne albo pieniądze przeznaczane są na inwestycje w tę technologię. Część tych zwolnień ma jednak nieoczekiwany ciąg dalszy: niektóre przedsiębiorstwa, rozczarowane tym, że modele, aplikacje i agenci AI nie działają tak dobrze, jak zakładano, ponownie zatrudniają ludzi na zlikwidowane stanowiska.
Nie wiadomo, jak powszechne są takie odwroty, ale zjawisko jest na tyle częste, że zyskało własną nazwę: „bumerang AI”. Lucy Beaumont, globalna starsza wiceprezes w SHL, brytyjskiej firmie technologicznej tworzącej testy i narzędzia dla działów kadr, przyznaje, że jeszcze dwa lata temu pytano, czy to się zdarzy, a dziś mówi się już o tym, że dzieje się w czasie rzeczywistym.
Według firmy rekrutacyjnej Robert Half menedżerowie rekrutacji w takich branżach jak finanse, marketing, prawo i ochrona zdrowia zgłaszali w tym roku, że ich firmy likwidowały stanowiska głównie z powodu AI lub automatyzacji, po czym zatrudniały ponownie na te same lub podobne role. Najczęściej wymieniane powody przywracania zlikwidowanych etatów to konieczność większego nadzoru człowieka nad technologią, niż przewidywano, oraz jej niezdolność do odtworzenia wiedzy instytucjonalnej. Bill Driscoll, starszy prezes regionalny w Robert Half, podkreśla, że myślenie krytyczne, współpraca, kreatywność i wiedza instytucjonalna to rzeczy, których AI nie potrafi zastąpić, i że firmy zaczynają zdawać sobie z tego sprawę.
Szwedzki dostawca usług typu „kup teraz, zapłać później”, Klarna, w ubiegłym roku znów zaczął rekrutować ludzi do obsługi klienta. Dyrektor generalny Sebastian Siemiatkowski przyznał w rozmowie z Bloomberg News, że poleganie na chatbocie AI w celu ograniczenia kosztów posunęło się za daleko. W czerwcu Ford poinformował, że zatrudnił lub awansował 350 doświadczonych inżynierów po tym, jak narzędzia AI, wdrożone do kontroli jakości, nie działały na oczekiwanym poziomie. Rzecznik koncernu w rozmowie z agencją Associated Press podkreślił, że wykorzystanie AI było ważną częścią poprawy jakości, a połączenie tej technologii z technicznym doświadczeniem zespołów jest mocnym rozwiązaniem.
Beaumont zwraca uwagę, że firmy nie zawsze nagłaśniają takie zwroty w przydziale zadań z pracowników na systemy AI. Jak mówi, udziałowcy mogą być zadowoleni z „odchudzenia” struktury, a potem firma musi po cichu przyznać, że nie była na to gotowa. Betsy Summers, główna analityczka zespołu Future of Work w firmie badawczo-doradczej Forrester, wyjaśnia z kolei, że przy zastępowaniu ludzi AI często pomija się niewidzialną pracę pracowników wykraczającą poza opisy stanowisk. Chodzi o wyczuwanie emocji i nastrojów, spontaniczne spotkania czy dodatkowe zaangażowanie, a także budowanie spójności i zaufania w zespole. Gdy odbiera się ludziom tę pracę i oczekuje, że agenci dostarczą dokładnie to samo, wyniki są często błędne.
Kolejnym utrudnieniem jest to, że procedury w zadaniach takich jak przetwarzanie danych czy księgowość bywają słabo udokumentowane. Brooks Holtom, profesor zarządzania na Wydziale Biznesu McDonough Uniwersytetu Georgetown, ocenia, że organizacje zbyt mało czasu poświęcają na zrozumienie przepływu pracy i tego, gdzie ludzie wnoszą wartość. W obsłudze klienta agenci AI i chatboty często muszą przekazywać pytania i reklamacje pracownikom, którzy rozpoznają emocje, oceniają wagę problemu i reagują kreatywnie w ramach przyjętych zasad. Jak mówi Holtom, łączenie kreatywności z trzymaniem się wytycznych jest dla maszyny bardzo trudne.
Osoby zatrudnione lub proszone o powrót mogą więc podkreślać umiejętności uzupełniające technologię, takie jak inteligencja emocjonalna i trafny osąd. Holtom radzi, by umieć jasno określić własną wartość jako człowieka i nie bać się technologii, ale zrozumieć, czym różnić się od tego, w czym maszyny są dobre. Beaumont dodaje, że empatia to cecha, której technologia w pełni jeszcze nie opanowała: rozgniewany klient chce być wysłuchany i chce po drugiej stronie linii człowieka.
1
